Amadeus считает, что трудности с оплатой негативно сказываются на впечатлениях от отеля

В новом отчете говорится, что устаревшие подходы к платежам мешают усилиям индустрии гостеприимства по обеспечению превосходного обслуживания гостей.

Эта тенденция приводит к усилению беспокойства и разочарования гостей, согласно новому исследованию Amadeus «Открытие двери для платежей, ориентированных на гостей: возможность для гостеприимства », основанному на выводах агентства по поведенческим наукам Innovationbubble.

Психологический анализ подтверждает три ключевых вывода:

Потребители находят оплату в гостинице значительно более стрессовой, чем «ежедневные платежи» дома.
Фактически, они в два раза чаще испытывают чувство «беспокойства» и «неуверенности» при оплате проживания в гостинице.
Бессознательный анализ также обнаружил, что потребители гораздо реже связывают платежи в отеле с положительными чувствами, такими как «легкость» или «удобство», что подчеркивает возможность для отелей улучшить этот аспект обслуживания гостей.
Сегодня путешественников обычно просят оплатить проживание при выезде с помощью физических терминалов, а не во время бронирования с использованием современных цифровых систем.

Это означает, что отели обрабатывают платежи на стойке регистрации на основе собственной местной платежной системы, что создает несколько проблем для гостей:

Гости должны посетить стойку регистрации, чтобы оплатить непредвиденные расходы, такие как обслуживание номеров, или узнать, сколько они потратили во время пребывания.
Дополнительные услуги нельзя приобрести и оплатить в приложении отеля.
Гости должны физически присутствовать при регистрации заезда и отъезда, что ограничивает возможности самообслуживания.
Путешественники не всегда могут платить, используя предпочтительный способ оплаты, поскольку местные платежные системы отеля обычно не принимают широкий спектр карт и альтернативных способов оплаты, таких как PayPal или WeChat Pay.
Такие болевые точки ощущаются сегодня: треть респондентов подтвердили, что они не смогли оплатить их предпочтительным способом оплаты во время недавнего пребывания, а 39% обеспокоены тем, что их платеж в отель может не пройти.

Поскольку 54% гостей замечают, когда возникают трудности с оплатой, а 77% считают, что ответственность за упрощение оплаты лежит на отеле, усилия отрасли по обеспечению превосходного обслуживания гостей находятся под угрозой.

Джейми Холлидей (Jamie Halliday), директор по стратегическому анализу в Innovationbubble, сказал: «Наш анализ выявил значительную «негативную предвзятость», связанную с платежами в отелях.

«Беспокойство, вызванное негативным опытом оплаты, остается в сознании потребителей, и гости говорят нам, что это влияет на их общее восприятие проживания».

Сегодня отели управляют платежами фрагментарно: ответственность ложится на отдельных владельцев или менеджеров собственности, а не на стратегическое управление на уровне бренда.

Эта ситуация означает, что отели изо всех сил пытаются идти в ногу с быстрым прогрессом в области цифровых платежей, как объяснил Жан-Кристоф Лакур, руководитель отдела управления продуктами и доставки, платежей, Amadeus: «Представьте, что вы остановились в отеле с высоким уровнем обслуживания и не можете платить карты или цифровые методы, которые вы используете каждый день, такие как PayPal или WeChat Pay.

Лакур продолжил: «Эта ситуация является результатом давней фрагментации в секторе гостеприимства, но наше исследование показывает, что плохие платежи в настоящее время портят восприятие гостями пребывания в отеле в целом.

«Вот почему я призываю гостиничные бренды брать на себя ответственность за платежи на групповом уровне, чтобы мы могли предложить гостям современный опыт цифровых платежей, который улучшит их пребывание».